TẠO CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG MIỄN PHÍ MÀ KHÔNG LÀM TỔN HẠI ĐẾN LỢI NHUẬN.


Chính sách hoàn trả miễn phí với cơ chế thuận tiện là điều bắt buộc đối với các nhà bán lẻ trực tuyến. Amazon, Zappos và những doanh nghiệp lớn đã thiết lập tiêu chuẩn này từ nhiều năm trước. Nhưng bây giờ, nhiều thương nhân thương mại điện tử đang phải vật lộn với một loạt các vấn đề về chi phí trả hàng và gian lận.

Tạo Chính Sách Trả Hàng Miễn Phí Mà Không Làm Tổn Hại Đến Lợi Nhuận.
Tạo Chính Sách Trả Hàng Miễn Phí Mà Không Làm Tổn Hại Đến Lợi Nhuận.


Các chi phí của dịch vụ hậu cần khi hoàn trả và việc khó thanh lý các mặt hàng bị trả lại này đang khiến một số tên tuổi lớn nhất trong ngành bán lẻ trực tuyến phải suy nghĩ lại về chính sách hoàn trả của họ.

Asos đã đưa ra các tiêu chuẩn vào đầu năm nay (2019) để thay đổi chính sách hoàn trả của mình, họ thiết lập 1 danh sách đen, danh sách những người thường xuyên trả lại các mặt hàng đã được sử dụng (lừa đảo), và danh sách những người đặt hàng và trả lại nhiều hơn các khách hàng trung thành nhất của họ. Amazon cũng đã thực hiện những thay đổi tương tự với chính sách hoàn trả của mình vào năm ngoái.

Điều này có nghĩa gì đối với người bán hàng trực tuyến nhỏ?
Để duy trì tính cạnh tranh, họ cần cung cấp chế độ đổi trả thuận tiện hơn. Tuy nhiên, những thay đổi trong chính sách của các công ty như Amazon và Asos đang khiến các nhà bán lẻ nhỏ hơn mất nhiều thời gian để đặt ra giới hạn trong việc bảo vệ doanh thu của họ.


Chi Phí Cao Cho Hoàn Trả Miễn Phí.

Chính sách hoàn trả miễn phí bắt đầu như một cách để khuyến khích khách hàng mua các mặt hàng trực tuyến thay vì đến các cửa hàng. Tin tốt là chế độ hoàn trả miễn phí đã thật sự khuyến khích mọi người mua sắm trực tuyến. Trả lại hàng miễn phí là tính năng phổ biến thứ 2 mà người mua sắm quan tâm, sau tính năng giao hàng miễn phí. Nhưng hoàn trả trực tuyến đã trở thành một thói quen tốn kém của nhiều người mua sắm. Hơn 40% người tiêu dùng nói rằng họ đã trả lại ít nhất một giao dịch mua hàng trực tuyến trong 6 tháng qua.

Và với thống kê chỉ tính riêng ở Mỹ:
Người tiêu dùng đã trả lại 94 tỷ USD giá trị mua hàng trong mùa lễ 2018. Tổng giá trị của các mặt hàng được trả lại trong năm 2018 ước tính là $ 390 tỷ, theo Forbes và Liên Đoàn Bán Lẻ Quốc Gia (National Retail Federation).

Lợi nhuận bị khấu trừ đang trở thành một vấn đề lớn đối với các nhà bán lẻ. Appriss Retail ước tính rằng 6,5% của tất cả lợi nhuận đã bị khấu trừ cho chi phí hoàn trả, nhưng con số đó tăng lên 9% trong mùa lễ. Báo cáo của họ cho thấy rằng đối với ngành bán lẻ Hoa Kỳ, bao gồm các nhà bán lẻ trực tuyến, trực tiếp và omnichannel, chi phí hoàn trả đạt 10% tổng doanh thu trong năm 2018.

Tính năng hoàn trả rất tốn kém cho các nhà bán lẻ vì 3 lý do chính. Đầu tiên, hậu cần ngược lại không miễn phí. Nhà bán lẻ trả tiền cho việc vận chuyển trở lại, và sau đó nhân viên phải dành thời gian xử lý hàng trả lại. Thứ 2, nhà bán lẻ phải trả tiền cho không gian lưu trữ. Nếu các mặt hàng chưa được mở hoặc nếu trông như mới, chúng có thể được trả lại vào kho. Thứ 3, thông thường hàng trả lại phải được bán dưới dạng giảm giá hoặc hàng qua sử dụng. Nếu không thể bán được, chúng sẽ được vận chuyển đến bãi rác.

Sự căng thẳng của hoàn trả không giới hạn ở các gói thương mại điện tử tràn ngập các tính năng hậu mãi. Mức độ phổ biến của các tùy chọn mua trực tuyến - trả lại tại cửa hàng (BORIS) đã tăng 38% từ năm 2017 đến 2018. BORIS cũng là một vectơ phổ biến cho chế độ đổi trả. Appriss nhận thấy rằng từ năm 2017 đến 2018, hơn 28% các nhà bán lẻ đã báo cáo về sự gia tăng chi phí cho đổi trả BORIS.


Cách Tạo Chính Sách Hoàn Trả Tốt Hơn.

Amazon và Asos đã nhận được một số phản ứng dữ dội của giới truyền thông và người tiêu dùng vì đã thay đổi chính sách hoàn trả của họ, nhưng họ là những nhà bán lẻ lớn đến mức khó có thể làm cho sự bất mãn đó làm tổn hại đến lợi nhuận của họ. Mặc dù các thay đổi chính sách hoàn trả của doanh nghiệp lớn cung cấp cho các thương nhân nhỏ hơn một số kinh nghiệm và phương pháp để áp dụng các chính sách tương tự, nhưng các doanh nghiệp có cơ sở khách hàng nhỏ và doanh số thấp hơn nên tiến hành cực kỳ thận trọng. Một chính sách hoàn trả được thiết lập tốt nên bao gồm một số yếu tố giúp khách hàng lựa chọn và thay đổi dễ dàng.

1. Hãy rõ ràng về giới hạn thời gian hoàn trả hoặc yêu cầu điều kiện để được phép. Làm rõ trên trang web của bạn, khi thanh toán và trong email rằng sự thay đổi này sẽ được tiến hành, khi nào nó sẽ có hiệu lực và tại sao nó tốt hơn cho khách hàng của bạn. Rốt cuộc, họ cũng sẽ thông cảm cho sự thuyết phục của bạn.

2. Hãy xem xét tùy chọn "Phòng Phù Hợp" như Tủ Quần Áo Prime của Amazon, giúp khách hàng giảm giá khi họ đặt nhiều mặt hàng cùng một lúc. Chương trình cho phép họ thử và trả lại những món đồ đó trong một thời gian giới hạn mà không bị phạt. Điều này có thể giảm bớt gian lận.

3. Nếu mặt hàng hoàn trả không đủ tiêu chuẩn để chuyển lại vào kho, hãy xem xét giảm giá chúng trong một chương trình đặc biệt của cửa hàng hoặc làm quà tặng kèm, thay vì loại bỏ chúng.

4. Nếu bạn bán cả trực tuyến và cửa hàng thực tế, hãy xem xét thay đổi chính sách BORIS của bạn để phù hợp. Bạn cũng có thể muốn chuyển từ hoàn trả tiền mặt sang cung cấp tín dụng (phiếu giảm giá) cửa hàng hoặc chế độ đổi hàng. Điều này có thể làm giảm nguy cơ kẻ lừa đảo trả lại đồ bị đánh cắp, đồ đã qua sử dụng thời gian dài hoặc vật phẩm mua từ các cửa hàng khác. 


Hoàn trả sẽ luôn là một phần của bối cảnh thương mại điện tử và điều quan trọng là đảm bảo khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng. Bằng cách thiết lập thay đổi chính sách hoàn trả tốt hơn cho khách hàng và phù hợp với môi trường, cửa hàng của bạn có thể thu hút khách hàng vào các hoạt động bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi những rắc rối hậu mãi, tăng chi phí hoàn trả và gian lận.


******************************** 

Bài viết được biên dịch dựa theo Rafael Lourenco - Phó chủ tịch tại ClearSale, một doanh nghiệp giúp phòng chống gian lận thương mại điện tử.