CÁC CHỈ SỐ THỐNG KÊ GIÚP ĐỊNH HÌNH CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.

Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng hiện nay rất khác so với vài thập kỷ trước. Trước đây, điều quan trọng nhất đối với khách hàng là giá thấp và chất lượng cao. Quảng cáo khi đó được định hướng để tập trung vào sản phẩm nhiều hơn, những lợi ích hữu hình của sản phẩm và chất lượng của nó tỷ lệ thuận với sự nhìn nhận cho một thương hiệu tốt.

Ngày nay, nhiều quảng cáo được định hướng vào khách hàng, tập trung vào những trải nghiệm tích cực sẽ mang lại từ việc sử dụng sản phẩm của khách hàng. Sự thay đổi này là do ảnh hưởng ngày càng tăng của trải nghiệm khách hàng đến quyết định mua và sử dụng sản phẩm – dịch vụ.

Các Chỉ Số Thống Kê Giúp Định Hình Chiến Lược Dịch Vụ Khách Hàng.
Các Chỉ Số Thống Kê Giúp Định Hình Chiến Lược Dịch Vụ Khách Hàng.


Trong khi khách hàng vẫn chú trọng đến giá cả và chất lượng sản phẩm, một yếu tố mới trong sự cạnh tranh giữa các thương hiệu là giá trị gia tăng của khâu dịch vụ khách hàng (có thể hiểu là chăm sóc khách hàng). Khách hàng muốn hợp tác nhiều hơn với một thương hiệu tập trung vào nhu cầu của họ và liên tục cung cấp giá trị vượt qua giải pháp ban đầu.

Có nhiều cách để làm cho thương hiệu của bạn tập trung vào khách hàng hơn. Nhưng trước tiên bạn nên xem xét các số liệu thống kê sau về dịch vụ khách hàng; nó có thể giúp bạn hoạch định các chiến lược mới nhằm củng cố đội ngũ và nguồn lực cho dịch vụ khách hàng của bạn.


Tầm Quan Trọng Của Một Dịch Vụ Khách Hàng Tốt. 

1. 70% đánh giá của khách hàng dựa trên cảm nhận của họ trong việc họ được đối xử như thế nào - (McKinsey).

2. 90% người sử dụng cho rằng dịch vụ khách hàng là một yếu tố để họ quyết định có nên tiếp tục với thương hiệu đó hay không - (American Express).

3. Đầu tư vào khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ lại những khách hàng hiện tại - (Harvard Business Review).

4. 90% khách hàng cho rằng câu trả lời ngay lập tức là quan trọng (hoặc rất quan trọng) khi họ có câu hỏi cho bộ phận dịch vụ khách hàng. 60% khách hàng định nghĩa "ngay lập tức" là 10 phút hoặc ít hơn – (HubSpot Research).


Sức Mạnh Của Dịch Vụ Khách Hàng Tuyệt Vời. 

5. 73% khách hàng “yêu” một thương hiệu và trung thành với nó vì đại diện dịch vụ khách hàng (nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng) thân thiện - (RightNow).

6. 68% khách hàng cho biết đại diện dịch vụ khách hàng là chìa khóa cho trải nghiệm dịch vụ tích cực. 62% nói rằng điều này có được là do kiến thức hoặc sự tận tâm của người đại diện - (American Express).

7. Người tiêu dùng sẵn sàng chi thêm 17% cho một công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc - (American Express).

8. 77% khách hàng muốn giới thiệu một thương hiệu cho bạn bè sau khi có một trải nghiệm tích cực về dịch vụ khách hàng của thương hiệu đó – (Temkin Group).

9. 93% khách hàng có khả năng quay lại và mua hàng với các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời - (HubSpot Research).


Điều Gì Xảy Ra Với Một Dịch Vụ Khách Hàng Kém. 

10. Lý do số 1 khiến khách hàng chuyển sang một thương hiệu mới là cảm thấy họ không được đánh giá cao - (New Voice Media).

11. 1,6 nghìn tỷ USD bị mất bởi các công ty Hoa Kỳ do người dùng có một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém và chuyển sang đối thủ cạnh tranh - (Accenture).

12. Phải mất 12 trải nghiệm tích cực để khỏa lấp một trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết - ("Understanding Customers").

13. 50% khách hàng đã chuyển sang thương hiệu của đối thủ cạnh tranh có năng lực phù hợp hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ - (InMoment).


Các Kênh Tốt Nhất Cho Dịch Vụ Khách Hàng. 

14. 54% khách hàng đã sử dụng email để liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp vào năm ngoái, làm cho nó trở thành kênh kỹ thuật số được sử dụng nhiều nhất trong dịch vụ khách hàng - (Forrester).

15. 62% khách hàng muốn liên lạc với các công ty qua email cho dịch vụ khách hàng. 48% muốn sử dụng điện thoại, 42% gặp mặt trực tiếp và 36% cho biểu mẫu "Liên hệ với chúng tôi" - (HubSpot Research).

16. Khách hàng thích được chăm sóc thông qua người thật hơn là các kênh phản hồi tự động (chatbot) - (Forrester).

17. 79% người dùng internet của Hoa Kỳ có tài khoản Facebook, biến nó thành nền tảng truyền thông xã hội phổ biến nhất - (Lyfe Marketing).


Những Thất Vọng Phổ Biến Về Dịch Vụ Khách Hàng. 

18. 33% khách hàng thất vọng vì phải chờ đợi. 33% thất vọng khi phải lặp lại vấn đề nhiều lần với nhiều đại diện hỗ trợ - (HubSpot Research).

19. 84% khách hàng cho biết kỳ vọng của họ không được đáp ứng dù đã liên hệ với dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp - (Harvard Business Review).

20. 67% khách hàng cúp điện thoại trong thất vọng khi họ không thể liên lạc với đại diện dịch vụ khách hàng - (American Express).

21. 50% người mua hàng tin rằng phản hồi của họ không được ghi nhận để giải quyết - (Qualtrics).

22. 40% khách hàng muốn đại diện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp chăm sóc hoặc phản hồi cho nhu cầu của họ nhanh hơn - (American Express).


Chia Sẻ Kinh Nghiệm Trong Dịch Vụ Khách Hàng. 

23. Các khách hàng hài lòng về doanh nghiệp sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với khoảng 11 người - (American Express).

24. Các khách hàng tức giận về doanh nghiệp sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với khoảng 15 người - (American Express).

25. 35% khách hàng Hoa Kỳ đăng bình luận tiêu cực về các công ty trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng 53% đăng bình luận tích cực - (American Express).
[ Ở nước ta có lẽ sẽ ngược lại, thậm chí còn tệ hơn thế..].

26. Chỉ 1 trong 26 khách hàng sẽ nói thẳng với một doanh nghiệp về trải nghiệm tiêu cực của họ. Những người còn lại thì không - ("CX for Executives").


Vì Sao Phải Chú Trọng Dịch Vụ Khách Hàng. 

27. 80% khách hàng Hoa Kỳ hài lòng với dịch vụ khách hàng hiện đang được cung cấp bởi các doanh nghiệp mà họ lựa chọn - (American Express).

28. 64% khách hàng tin rằng trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn giá cả khi họ quyết định mua hàng - (Gartner).

29. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% - (Bain and Company).

30. Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% đến 8% so với trước đây nếu họ ưu tiên cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn - (Bain and Company).

31. 70% khách hàng trước đây không hài lòng về doanh nghiệp sẵn sàng mua sắm lại với thương hiệu đó nếu vấn đề được giải quyết bằng dịch vụ khách hàng - ("Understanding Consumers").


*********************************************


Thông tin được cây bút kinh doanh Swetha Amaresan tổng hợp và đăng tải trên Hubspot.